Kuusi toimenpidettä henkilöstö voi tehdä asiakaskysymysten ratkaisemiseksi

Useimpien henkilöstön luonnollinen reaktio on paeta niin pian ja niin kaukana kuin pystyy, kun asiakas tulee tekemään valituksen. Se on kohtuullista, kun otetaan huomioon, että suurin osa ihmisistä ei pidä konflikteista, mutta se ei auta sinua tai yritystäsi. Se vain houkuttelee ostajaa poistumaan eikä koskaan tule takaisin. Työntekijät voivat noudattaa näitä kuutta toimenpidettä taatakseen, että kuluttajat saavat hyvän ratkaisun:

Kuunnella

Anna asiakkaan kertoa sinulle tarinansa. Kuuntele tarkkaan ja kiinnitä huomiota siihen, mitä hän sanoo, mukaan lukien kuinka hän sanoo, mitä hän korostaa ja mitä hän odottaa. Ota silmäkontakti osoittaaksesi, että käsittelet aktiivisesti hänen kommenttejaan. Kuuntelu osoittaa, että hän välittää siitä, mitä hänellä on sanottavaa.

Laita itsesi asiakkaan paikkaan

Empatia on yksi työntekijän arsenaalin tehokkaimmista työkaluista. Olet todennäköisesti ollut kyseisen asiakkaan paikassa jonkin aikaa. Miltä sinusta tuntui? Empaatian osoittaminen hajottaa seinät ja muodostaa yhteyden sinun ja asiakkaan välillä.

Kysy kysymyksiä

Kysyä asiaankuuluvia kysymyksiä; Se luo vuoropuhelun, johon voit rakentaa, ja osoittaa, että olet huolissasi. Varmista, että esitetään avoimia kysymyksiä, kuten: "Mitä tarvitaan tämän tilanteen ratkaisemiseksi?" Kysy myös kysymyksiä, jotka antavat sinulle yhden sanan vastauksia ja antavat sinulle raakatietoja tunteiden tai tunteiden sijasta. Saatat kysyä asiakkaalta, kenen muu hän on puhunut ja oliko hän tyytyväinen päätöslauselmaan vai ei.

Ehdottaa vaihtoehtoja

Saatuaan tietoa asiakkaalta, sinun tulee käsitellä se ja tunnistaa tapoja, jotka johtavat tyydyttävään ratkaisuun. Tarjoa vaihtoehtoja, jotka luulet vetävän asiakkaalle. Ole valmis, että asiakas hylkää joitain näistä vaihtoehdoista ja jatkaa eteenpäin muiden ehdotusten kanssa. Se voi olla hyvitys tai korvaava.

Pyydä anteeksi

Sano: "Olen pahoillani", vaikka et ole vastuussa ongelmasta. Älä syytä joku muu. Kaiken kaikkiaan ei tule puolustavaa, koska se vain laajenee tilannetta. Älä ota valitusta henkilökohtaisesti. Tilanteen anteeksipyyntö siirtää kohtaamisen rappeista ratkaisuihin.

Ratkaise ongelma

Käytä mitä olet oppinut tilanteesta ja asiakkaasta, käteistä kaikessa rakentamasi liikearvossa ja uudista sopivat vaihtoehdot ongelman ratkaisemiseksi nopeasti ja tehokkaasti. Viimeisenä askeleena anna asiakkaalle yhteystietosi ja rohkaise häntä ottamaan sinuun yhteyttä, jos hänellä on kysyttävää tai viipyviä ongelmia.

Kun olet rauhallinen ja myötätuntoinen tekemisissä vihaisten asiakkaiden kanssa, olet myös varma ja pätevä. Tavoitteenasi tulisi olla ongelman ratkaiseminen ja pitää asiakas. Yrityksellesi (maltillinen määrä) voi maksaa ongelman ratkaisemiseksi, mutta asiakkaan elinikäinen arvo voi hyvinkin olla tuhansia (raha -arvossa), joten takaisinmaksuaika on valtava.

Nämä kuusi vihaisten asiakkaiden käsittelemistä koskevaa vaihetta ovat yhtä paljon itsesi rakentamisesta kuin asiakasvalituksen ratkaisemisesta. Niiden käyttöprosessissa sinusta tulee itseluottamus ja parannat asiakaspalvelutaitojasi, jotka molemmat ovat arvostettuja nykypäivän työvoimassa.